Técnicas de Entrevistas: entrevista como meio de evitar a fraude

Luiz Antônio Oliveira et.all pluizaraujo@virtual.udesc.br

Uma entrevista é um método formal de troca de informações. O entrevistador deve estar seguro sobre quais são seus objetivos, de modo a garantir que o tempo seja usado para fornecer e obter informações relevantes e reveladoras. Poderíamos dizer que a entrevista possui dois objetivos básicos que são: 1) Coleta de Informações e 2) Engenharia do Consentimento que nas palavras de Walter Felix Cardoso Júnior significa transmitir informações de forma a influenciar o comportamento da pessoa (artigo publicado em 19/5/2002)

Uma entrevista é um método formal de troca de informações. O entrevistador deve estar seguro sobre quais são seus objetivos, de modo a garantir que o tempo seja usado para fornecer e obter informações relevantes e reveladoras. Poderíamos dizer que a entrevista possui dois objetivos básicos que são: 1) Coleta de Informações e 2) Engenharia do Consentimento que nas palavras de Walter Felix Cardoso Júnior significa transmitir informações de forma a influenciar o comportamento da pessoa.

A entrevista de seleção é um dos mais antigos procedimentos para a obtenção de dados e durante muito tempo foi o único modo de obtê-los. O êxito de uma entrevista não se mede pela quantidade de informações que se obteve, mas pela qualidade das informações que foram adquiridas.

Podemos dizer que as etapas da entrevista consistem em: aproximação; ataque aos pontos fortes; ataque do objetivo e finalização.

Os principais motivos que nos levam a entrevistar são o de encontrar o perfil ideal para o cargo, devemos nos lembrar neste caso que a melhor fonte de informações sobre um cargo pode ser seu ocupante anterior; e evitar surpresas que possam ser desagradáveis no futuro.

Precisamos estar atentos para um ambiente favorável, pois isto pode fazer a diferença em uma entrevista. Devemos ter noção da importância de se trabalhar em uma mesa limpa, sem papéis espalhados ou outros materiais que possam distrair o entrevistado. O computador é dispersivo. O telefone pode interromper a entrevista. Faz-se necessário lembrar que em geral as pessoas preferem ficar protegidas por algo sólido, como uma mesa, por exemplo, sentar com os joelhos expostos provoca sentimento ainda maior de desconforto e vulnerabilidade por parte do entrevistado.

É recomendável iniciar a entrevista explicando ao entrevistado os objetivos, a finalidade para o qual se está utilizando este recurso.

A pergunta é a principal ferramenta de trabalho do entrevistador. Sua perfeita função depende de um verdadeiro artesanato, que se vai desenvolvendo com o passar dos anos. Perguntar é uma arte difícil que requer muita técnica, intuição e principalmente treinamento.

Ao entrevistador é recomendado: 1) não fazer perguntas que sejam respondidas por sim ou não; 2) repetir parte das frases do candidato para conseguir uma melhor elaboração de suas respostas; 3) fazer uma pergunta por vez; 4) evitar a impaciência dos modos ou uma atitude crítica para com o que o candidato diz em suas respostas; 5) Agrupar as questões por assunto, colocando as questões gerais antes das específicas e pessoais e também colocando os dados antes das opiniões e 6) não formule perguntas diretas enquanto não estiver convencido de que a pessoa está disposta a colaborar.

Por outro lado pode-se enumerar algumas das principais falhas cometidas pelos entrevistadores 1) falar demais e não ouvir o suficiente; 2) julgamento apressado (pré-conceito) e 3) utilizar-se de técnicas pobres para conduzir a entrevista.

O melhor treinamento para a entrevista é ainda constituído pela observação, pela prática, pela revisão crítica e pela discussão das experiências, engana-se quem pretende intelectualizá-la.

O papel do profissional responsável pelo recrutamento e seleção é o de ser consultor e facilitador na identificação, seleção e contratação dos profissionais mais adequados para determinado momento vivido por uma organização. Tal adequação se reflete não só em termos de perfil, conhecimentos e experiência, mas também em termos de ética, caráter e confiabilidade, sobretudo quando o cargo em questão envolve áreas estratégicas para a empresa ou possibilidade de acesso a informações privilegiadas.

Dentre as diversas funções que cumpre, o selecionador presta assessoria à organização que o contratou ou empregou e a ele é dado o poder de pré-selecionar e recomendar profissionais, porém, quase sempre a escolha do candidato adequado ao cargo na seleção final cabe aos gerentes e dirigentes.

Seu papel é estratégico, pois administra e encaminha contratações e demissões. Em maior ou menor grau o selecionador poderá manter ou corrigir distorções, erros e valores, interferir na produtividade e influenciar na saúde organizacional, e por esta razão é imprescindível que a empresa tenha a seu serviço uma equipe de seleção e recrutamento competente e de estrita confiança.

Um novo funcionário é sinônimo de mudanças, de atrasos ou inovações, de novos valores e ameaças. Por maior que seja uma determinada organização, por maior número de funcionários que tenha, cada pessoa traz consigo toda uma gama de interesses, de aspirações, de expectativas e receios, de experiências e valores, e isto sempre trarão conseqüências, em maior ou menor grau, tanto para a organização quanto para a pessoa que passa, a partir de dado momento, a sofrer influência da chamada cultura organizacional. .

Uma nova contratação é a chance de adequar valores e perspectivas de um cargo ou departamento aos da empresa, é a chance de corrigir distorções ou tornar mais convergentes os interesses individuais ou de grupos aos interesses de todo o sistema organizacional. Se a empresa ou seus profissionais evoluiu ou se existem ameaças aos objetivos finais da organização, se há desvios, irregularidades ou deficiências, o sistema organizacional reage e busca seu equilíbrio, e alguns dos possíveis remédios para isto passa a ser a demissão, o remanejamento, a promoção e/ou a contratação. .

Devemos lembrar que mudanças sempre produzirão conseqüências, sejam elas positivas ou negativas, o que significa dizer que mudanças constantes de profissionais acarretarão em riscos maiores para a organização, não só em termos produtivos e de valores, mas também em termos de possibilidade a fraudes, quebra de sigilo e exposição externa da organização, pois quem se mantém empregado em tal organização se sentirá inseguro e ameaçado e poderá reagir, e quem entrou e logo em seguida já saiu pode acabar dando lugar a um elemento estranho aos interesses da empresa. .

Os passos do processo seletivo em si, de maneira resumida, são a requisição de pessoal, levantamento do perfil do cargo, recrutamento, triagem, entrevistas, testes, elaboração do laudo, preparação da admissão e admissão. Comentaremos alguns destes passos enfocando a questão dos riscos que envolvem a contratação. .

Na definição do perfil do cargo vago devemos levantar qual importância, atividades e contatos mais diretos do cargo; qual o tipo de relação que existia entre chefe e subordinado; e quais as causas da saída ou criação do cargo (promoção, demissão, ampliação, mudanças), pois apenas analisando o histórico de uma determinada função ou cargo poderemos identificar falhas, impor novos controles, evitar riscos de fraudes e definir com maior exatidão o perfil ideal do candidato que procuramos. .

Na definição do perfil do candidato, é fundamental que seja criado mecanismos de avaliação profissional e psicológica que permitam identificar e sintetizar os conhecimentos, as habilidades, a aptidão, a personalidade e os reais interesses dos potenciais candidatos, pois se formos nisto displicentes corremos o risco de descartar bons profissionais e de selecionar profissionais que acabem não agregando valor algum à organização ou, até mesmo, que sejam nocivos à mesma. .

O recrutamento de uma empresa poderá, em função de seus objetivos e interesses, ser interno ou externo e, se externo, de divulgação aberta ou fechada. .

Quanto ao recrutamento interno, ou seja, aquele que visa identificar na própria organização o profissional adequado a determinado cargo, nossa grande vantagem é a maior probabilidade de encontrarmos candidatos acostumados aos valores da organização e com referenciais de trabalho que nos permitam minimizar erros e riscos inerentes a toda nova contratação. Porém, diversos cuidados ainda devem ser tomados, pois não devemos descartar a possibilidade de estarmos contratando alguém pura e simplesmente inadequado ao novo cargo ou então dando poder ou acesso a alguém mal intencionado e conhecedor dos furos da organização, alguém que apenas esperava a melhor oportunidade de alcançar determinado cargo ou função para dar espaço a interesses estranhos à organização. .

Já o recrutamento externo, ou seja, aquele no qual buscamos no mercado o profissional mais adequado, pode incorporar a chamada ameaça do desconhecido, ou seja, contratarmos profissionais talvez não tão profissionais assim ou então com pré-treinamento para se infiltrar na empresa. Para tentarmos minimizar tais ameaças, podemos buscar referências com funcionários, na justiça, em empregos anteriores, entre outros, e também sempre monitorar e procurar evitar o risco de insatisfação e rebeldia interna dos atuais funcionários que, se acabarem se sentindo preteridos, poderão sabotar as chances de sucesso dos novos profissionais ou até mesmo se insurgir contra a própria organização. .

Além disso, o recrutamento externo poderá ter uma divulgação aberta, ou seja, onde identificamos o nome e características da empresa quando estamos divulgando vagas. Neste caso, o conhecimento da vaga deixa de ser confidencial, e concorrentes e funcionários internos podem reagir na forma de profissionais plantados e com vínculos estranhos à empresa contratante ou na forma de insatisfação que gera revolta e que pode fomentar sabotagens ou fraudes antes mesmo que o novo profissional seja contratado, bem como podem surgir os mais diferentes tipos de pressões e insistências internas e externas.

No recrutamento externo com divulgação fechada, a empresa corre menos risco de sofrer pressões, fraudes e sabotagens devido à insatisfação interna ou a alguma possível infiltração, mas permite que os poucos conhecedores das vagas direcionem candidatos ao cargo e perde-se a oportunidade de atrair candidatos identificados com a empresa.

A triagem e as entrevistas, em um processo de seleção conduzido por profissionais mal preparados, pode acabar envolvendo preconceitos e discriminações, o que pode fazer com que excelentes profissionais acabem não sendo contratados e com que a empresa acabe comprando a embalagem, a imagem que determinado profissional pode exteriorizar, expondo a empresa ao risco de contratar um conteúdo perigoso ou inadequado aos seus interesses. Devemos ficar atentos, pois cavalos-de-tróia podem forjar currículos, ser encantadores e andar bem vestidos.

Tal fase da contratação deverá efetuar um levantamento completo dos candidatos selecionados para análise, envolvendo investigações, antecedentes profissionais e criminais, veracidade do currículo e das experiências, perfil adequado para o cargo.

Além disso, mecanismos psicológicos poderão nos servir para identificarmos interesses, mentiras involuntárias (idealizações) ou voluntárias (treinamento prévio para convencer), traços de personalidade e potencial profissional.

Dentre os recursos psicológicos que o profissional destinado à área de Entrevista tem como ferramenta auxiliar para a compreensão do perfil adequado ou não para o exercício de funções do candidato estão os testes de personalidade que apresentarão dados que servirão como guia condutor do resultado esperado na entrevista.

Para compreendermos melhor os dados obtidos nos Testes de Personalidade se faz necessário entendermos os atos, gestos e posturas dos candidatos que podem ser conscientes ou inconscientes.

As instâncias do aparelho psíquico, segundo Sigmund Freud se divide em:
– ID: constitui o pólo pulsional da personalidade. Os seus conteúdos, expressão psíquica das pulsões, são inconscientes, por um lado hereditários e inatos e, por outro, recalcados e adquiridos.
– EGO: representa eminentemente, o pólo defensivo da personalidade; põe em jogo uma série de mecanismos de defesa: exigências da realidade.
– SUPEREGO: o seu papel é assimilável ao de um juiz Ou de um censor relativamente ao ego. Freud vê na consciência moral, na auto-observação, na formação de ideais, funções do superego.

Em psicanálise fala-se de conflito quando, no sujeito, opõem-se exigências internas contraditórias. O conflito pode ser manifesto (entre um desejo e uma exigência moral, p.ex., ou entre dois sentimentos contraditórios) ou latente, podendo este se exprimir de forma deformada no conflito manifesto e traduzir-se particularmente pela formação de sintomas, desordens do comportamento, perturbações do caráter, etc.

A psicanálise considera o conflito como constitutivo do ser humano, e isto em diversas perspectivas: conflito entre o desejo e a defesa, conflito entre os diferentes sistemas ou instâncias, conflito entre as pulsões, e por fim o conflito edipiano, onde não apenas se defrontam contrários, mas onde estes enfrentam a interdição.

Podemos entender por Pulsão, o processo dinâmico que consiste numa pressão ou força (carga energética, fator de motricidade) que faz o organismo tender para um objetivo. Segundo Freud, uma pulsão tem a sua fonte numa excitação corporal (estado de tensão); o seu objetivo ou meta é suprimir o estado de tensão que reina na fonte pulsional; é no objeto ou graças a ele que a pulsão pode atingir a sua meta. Dentre as principais pulsões temos:

– Pulsão de agressão: designa as pulsões de morte enquanto voltadas para o exterior, sua meta é a destruição do objeto.
– Pulsão sexual: o seu objeto não é predeterminado biologicamente e as suas modalidades de satisfação (metas ou objetivos) são variáveis, mais especificamente ligadas ao funcionamento de zonas corporais determinadas (zonas erógenas), mas suscetíveis de acompanharem as atividades mais diversas em que se apóiam.
– Pulsões de Morte: tendem para a redução completa das tensões, isto é, tendem a reconduzir o ser vivo ao estado anorgânico. Voltadas inicialmente para o interior e tendendo à autodestruição, as pulsões de morte seriam secundariamente dirigidas para o exterior, manifestando-se então sob a forma da pulsão de agressão ou de destruição.
– Pulsões de Vida: tendem a constituir unidades cada vez maiores, e a mantê-las. As pulsões de vida abrangem não apenas as pulsões sexuais propriamente ditas, mas ainda as pulsões de autoconservação.

Nossas Representações podem se manifestar através de:
– RECALQUE: operação pelo qual o sujeito procura repelir ou manter no inconsciente representações (pensamentos, imagens, recordações) ligadas a uma pulsão. O recalque produz-se nos casos em que a satisfação de uma pulsão – suscetível de proporcionar prazer por si mesma – ameaçaria provocar desprazer relativamente a outras exigências.
– REALIDADE PSÍQUICA: utilizada para designar aquilo que no psiquismo do sujeito apresenta uma coerência e uma resistência comparáveis às da realidade material; trata-se fundamentalmente do desejo inconsciente e das fantasias conexas.
– REALIZAÇÃO DE DESEJO: formação psicológica em que o desejo é imaginariamente apresentado como realizado. As produções do inconsciente (sonho, sintoma e, por excelência, a fantasia) são realizações de desejo em que este se exprime de uma forma mais ou menos disfarçada.

Princípio de Prazer: rege o funcionamento mental: a atividade psíquica no seu conjunto tem por objetivo evitar o desprazer e proporcionar o prazer. É um princípio econômico na medida em que o desprazer está ligado ao aumento das quantidades de excitação e o prazer à sua redução.
Princípio de Realidade: forma par com o princípio de prazer, e modifica-o; na medida em que consegue impor-se como princípio regulador, a procura da satisfação já não se efetua pelos caminhos mais curtos, mas faz desvios e adia o seu resultado em função das condições impostas pelo mundo exterior.
Projeção: operação pela qual o sujeito expulsa de si e localiza no outro – pessoa ou coisa – qualidade, sentimentos, desejos e mesmo “objetos” que ele desconhece ou recusa nele. Trata-se de um ato de defesa de origem muito arcaico.

Os Traços de Personalidade do candidato pode ser constatado através:
– IDENTIFICAÇÃO: processo psicológico pelo qual um sujeito assimila um aspecto, uma propriedade, um atributo do outro e se transforma, total ou parcialmente, segundo o modelo desse outro. A personalidade constitui-se e diferencia-se por uma série de identificações. É a determinação da identidade, ou seja, da individualidade. É a demarcação da individualidade.
– IDENTIDADE DE PERCEPÇÃO – IDENTIDADE DE PENSAMENTO: termos usados por Freud para designar aquilo para que tendem respectivamente o processo primário e o processo secundário. O processo primário visa reencontrar uma percepção id6entica à imagem do objeto resultante da vivência da satisfação. No processo secundário a identidade procurada é a dos pensamentos entre si.
– IDEALIZAÇÃO: processo psíquico pelo qual as qualidades e o valor do objeto são levados à perfeição. A identificação com o objeto idealizado contribui para a formação e para o enriquecimento das chamadas instâncias ideais da pessoa (ego ideal).

Identidade: é o conjunto de propriedades ou características que tornam alguém essencialmente diferente de todos os demais, com quem se assemelhe ou possa ser confundido, lhe confere uma situação temporoespacial específica.
Identidade Subjetiva (psíquica): consciência individual de nos reconhecermos no tempo e no espaço. Alienados: perda da identidade subjetiva, pessoa julga ser outra pessoa.
Processo Identificador implica três tempos: (1) obtenção de um primeiro registro; (2) obtenção de um segundo registro; (3) estabelecimento de um juizo de comparação.

As entrevistas devem sempre focar a clareza, a objetividade, o jogo aberto (sobre valores da empresa e necessidades do cargo), o respeito e a não discriminação dos candidatos.

Luiz Antonio de Oliveira e Araújo é psicanalista, mestre em Ciências da Religião/Direito pela PUC/SP, doutorando em Engenharia de Produção e Sistemas pela UFSC.